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随着工程机械整机增长需求的放缓，取而代之的是对维修保养等服务的高度关注，客户支持被誉为“黄金产业”，服务已经转变为一种业务。为助推徐工集团“珠峰登顶”战略，实现金牌价值服务，树立徐工特色服务品牌，开展产品服务质量提升工程势在必行。
规范学习课件，持续开展有针对性培训，奠定提升产品服务质量人才基石 打造规范化的服务管理队伍可以大大提高服务效率，有针对性的提升服务人员技能可以大大提高服务质量，降低服务成本，实现企业、经销商、客户三方共赢。铲运事业部从管理提升、素养提升、技能提升三个方面入手，打造售后服务职业化队伍。
为促进服务质量提升，徐工铲运机械事业部有针对性的整理完成了规范服务过程及照片上传、主动服务作业指导书、故障件返厂及包装规范及手机CRM等学习课件编制，通过面授、服务培训系统、实操等多种形式进行服务管理人员及服务人员的持续性培训，截止至2015年6月参培服务人员613人;从产品基础知识、故障排除、高端核心零部件维修等方面进行全方位的培训，联合潍柴发动机厂家，在全国组织五场培训道依茨发动机及气体发动机培训。同时，为加强经销商售后服务能力，年初徐工铲运机械事业部有针对性的整理编制服务管理人员培训大纲和培训课件，分别在2015年1月和6月对特约维修站不同的管理岗位如经销商服务人员、备件经理、内勤管理等进行两次后市场业务培训。
加强直服人员技能提升，打造公司高素养、高技能“特种作战”服务队伍 随着工程机械市场需求的转变，大客户已成为企业发展的关键要素之一，徐工铲运机械事业部针对大客户的服务，配备了86名有着服务备件工程师、服务技师、高级工、中级工职称，且工作经验丰富的、具有“特种作战”能力的服务人员组成了直服队伍，充分满足常规产品及大吨位产品全生命周期服务的需要。
同时，加大对直服人员的管理力度，保证公司及时掌握大吨位大客户产品动向，快速协调解决客户问题，并充分发挥大客户标杆的优势，促进产品的销售。截至目前，已有30名直服人员进行了中、高级工的理论和实操考试，并全部取得了国家土方机械中、高级修理工证书。
加强以结果为导向的过程管控，稳步提升产品服务质量 监督回访及体系稽核作为过程质量控制的有效手段，为此今年服务部将此两项工作进行细化调整： 强化回访中心对服务工作的过程监督，及时反馈服务问题，针对性地制订解决方案并执行。明确产品交付及主、被动服务过程中的管理制度，加大现场服务质量的监控力度，提高主动服务质量，减少故障发生率，开展产品服务质量提升工程;规范故障件返回，加大故障件返厂中易损易耗件接收检查力度，强化故障件返厂监督规范。将回访监督、过程跟踪作为过程质量监控的主要手段，加大电话回访、服务车GPS，手机GPS和CRM上传照片的监控力度，实施售前、售中、售后过程中的过程监督，由100%电话回访客户监控，每季度对“客户电话无法联系”的服务信息使用手机GPS、服务车GPS核查，改为每次核查人员、车辆GPS定位，重点加强对非换件的故障信息的监控。由各回访专员负责每天按照所管辖区域进行轨迹核查，发现的问题及时反馈;加大对上传的服务照片的监督力度，由各回访专员负责每天根据服务质量要求按照每次保养项目核查服务照片提报情况，与故障点、故障描述的对应情况以及照片与服务项目进行核查，发现的问题及时反馈落实考核。
分析各特约维修站季度运行情况，查找不足，下达整改通知，落实整改。
