目前对于国内大部分的客户服务中心来说，接听电话主要起到三个作用：回答客户的咨询、受理客户的投诉和帮助客户办理业务。绝大部分客户服务人员的工作集中在前两个作用上，而在接听电话时努力签订订单，对大部分公司的客户服务人员来说还没有实现。
很多公司并不太注重接听电话时的销售，这其实是浪费了大量的资源。举例说明，在《××日报》上，曾有大量的汽车经销商的广告，一位电话销售人员在一个星期六找了10个电话打过去，但10个电话中只有5个有人接。接起电话的这5个人只有一个人主动问电话销售人员一些情况，而其余4个人都只是匆忙地告诉电话销售人员：“先生，如果你对我们的车感兴趣的话，欢迎到展厅看看。”然后就挂了电话。企业投入资金做广告的目的，并不只是希望打品牌，很重要的一点就是希望提高收入，而这些没有经过训练的电话销售人员每天不知道浪费了多少销售机会。
当然，在笔者服务过的传统客户（之所以说是传统客户，是指这些企业在过去根本就不会重视电话，或者很少强调电话的作用）中，也有很重视接听电话的。比如总部位于深圳的一家全国性的房地产企业，过去销售楼盘的方式更多的是以现场参观为主，接到客户的咨询电话时也是一笔带过。而现在，他们开始重视接到客户的咨询电话时，如何吸引客户留下联系方式、如何吸引客户到现场看楼。他们的电话销售人员在经过培训后，处理电话方面明显更富有成效。
打电话进来的客户，一般情况下都是对产品或者服务感兴趣的客户，即使他们现在不能做出立即购买的决定，但在一段时间内购买同类产品的可能性是很大的。所以，在接听客户来电时，即使不能签订订单，也一定要做到：留下客户具体的资料，如电话、姓名和公司的名称等，以方便电话营销人员进一步跟进。
第一节接听电话前的电话准备表
2004年，笔者曾经给国内最大的互联网公司做过以接听电话为主的电话销售技巧培训。当时，客户经常会接到打进来的咨询电话，客户希望提高接听咨询电话的受理量。笔者根据客户的要求，设计了这个课程。这个课程中很重要的一部分就是接听电话前的准备工作。
接听电话前的准备表，如表25-1所示。在本准备表中，A公司指的是客户公司，B公司指的是竞争对手公司。
表25-1接听电话前的电话准备表
客户为什么会打来电话
首先判断客户为什么打电话进来
“有明确的需求，准备订购产品。”
“有明确的需求，还在比较其他产品。”
“只是感兴趣而已。”
“只是随便问问。”
注意点
判断客户说的第一句话是否有购买信号，如：“如何办理？”“你们的竞价排名与B公司相比有什么优势？”“如何付款？”“我想办理你们的竞价排名。”“如果办理竞价排名的话，像我们手机行业用什么词作为关键词比较好？”等等。
问问题：“您是想办理竞价排名，是吗？”“麻烦请教您一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？”“请问您选择的关键词是什么？”“请问您对哪些方面感兴趣？”
明确目标
从客户出发
多个目标
具体
时间
根据客户不同的电话目的，可制定以下不同目标。
客户在电话中要求帮其办理竞价排名；同时也对交叉销售的企业邮箱产生了兴趣。客户在电话中承诺三天内会付款给A公司，并约好到时再确认。
客户在电话中询问了竞价排名的细节，也谈到了他希望竞价排名达到的效果，并留下了联系方式，双方约好下次再联系的具体时间；同时，安排与相关部门通电话，明确需求。
客户在电话中询问了一些问题，但提到现在没有明确的需求，只是有兴趣而已，客户在电话中留下了联系方式，同意可以保持长期联系，最后，礼貌地结束了电话。
两个问题
目的
目标
客户为什么会与我交谈？客户的目标是什么？
（由于我礼貌，在电话中也表现出专业化，没有急于销售产品给客户，客户喜欢我，所以，愿意与我初步探讨。）
问候语
“您好！A公司，我是×××。”
要问的问题
逻辑性
提问技巧
（明确或者挖掘客户的需求，寻找销售的机会）
与行业、公司、部门、职位相关
“先生，很高兴接到您的电话，请问怎么称呼您？”
“王先生，您好，您是想办理竞价排名，是吗？”
“麻烦请教一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？”
“请问您是已经选择好了关键词，还是希望我帮您选择？”
“请问您选择的关键词是什么？”
“请问您对竞价排名的哪些方面感兴趣？”
“那么您希望我们什么时候在网站上帮您开通竞价排名？”
“这个事情除了和您谈以外，还需要和谁谈？”
“有几种付款方式，您怎么付款比较方便呢？ “根据您的这种情况，我建议您使用……，您看如何？”
“有时价格会调整，到时方便通知您……如何联系？”
“我和您确认一下您的邮寄地址……”
（注：根据客户的不同目的，问题是不一样的。）
接听电话前的注意事项表（一），如表25-2所示。
表25-2接听电话前的注意事项表（一）
可能出现的困难
对策
客户问了一个电话销售人员不知道如何回答的问题
把皮球踢回给客户：“您到底是专家，问的问题都很专业，您是怎么看这个问题的呢？”
实事求是：“您到底是专家，问的问题都很专业，我正要研究这个问题呢，您就问到了，或者这样，让我研究以后，下午回复您电话，可以吗？”
（注：这是很好的向客户学习、赞美客户的机会，但一定要注意，不要不懂装懂。）
客户打错电话了
拨错电话也有销售机会，如果是汽车销售公司，卖本田车，而客户打电话进来时，问到：“这里是通用汽车吗？”这时对电话销售人员也是一种机会，好的电话销售人员就会问客户：“请问先生您是想购买汽车，是吗？”通过与客户的聊天，即使不能将产品卖给客户，也顺便了解了客户的想法、竞争对手的状态；同时，还能给客户一种专业化的印象。
礼貌地告诉客户：“先生，这里是×××公司，您可能拨错电话了，麻烦您重新拨一次，好吗？”而不是粗言粗语：“你打错了。”
客户要找的是你的同事
帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
鼓励客户发泄：“啊，电脑坏了，先生，请您详细讲一讲事情的经过。”
积极倾听，并给予回应：“啊，是这样……”
表达同理心：“怪不得您发火呢，换成我，我也会这样。”
建议客户打客户服务热线，或者让客户留下联系方式，由客户服务人员回电。
你正在接听另一个电话或者在处理其他重要事情（不方便接听电话）
一般情况下不建议同时接听两个电话。 客户不愿意留下他的联系方式
告诉客户为什么要留下联系方法：“公司经常有促销，有些产品还是很划算的，我定期把促销信息告诉您，可以吗？”如果客户同意，则接下来就很自然了：“请问如何与您联系比较方便？”
对于有些实在不愿意留下联系方式的客户，不要勉强。
客户在电话中支支吾吾，不愿意回答问题
警惕竞争对手的来电或者骚扰电话，在深入回答客户的问题之前，一定要搞清楚客户的身份，避免浪费自己的时间。
也可以说：“为了节省您的话费，我打回去给您吧，请问怎么称呼您？”
客户在电话中询价：“××产品多少钱？”如何处理
先告诉对方标准报价；同时，提问问题：“您希望我们什么时候送货？您准备购买多少套？”以判断客户采购的可能性及了解客户的需求。
避免向没有需求的客户报底价。
客户在电话中不愿意讲他的需求，而只要求你介绍产品
简单介绍后，再询问。
留下联系方式，选择双方都方便的时间再联系。
客户在电话中声音听起来特别小
“不好意思，陈先生，我的电话系统有些问题，您可否大声些？”当客户提高声音后，向客户表示感谢：“谢谢您了，陈先生。”
而不是：“您的电话有些问题，您重新打一遍吧。”
由于很忙，同时可能有几个电话找你，同时又有客户上门拜访，怎么办
向客户表示歉意，讲明为什么不能继续讲下去，并询问客户的联系方式，选择双方都方便的时间再联系。
客户的声音听起来很熟悉，但一时想不起是谁了，客户也没有明说
直接询问客户：“最近太忙了，不好意思，请问您是……”
“您这个声音听起来太熟悉了，您是……”当客户说：“你怎么搞的，贵人多忘事，我是……”这时，可以说：“啊呀，真的不好意思，因为您的声音和我一个特好的朋友的声音太像了，我不太确定，真的不好意思。王经理，有什么关照我啊？”
（注：不少人担心，万一直接问客户的身份，会让那些本来以为与电话销售人员很熟悉的客户感到不舒服。肯定会有这种情况出现，但这总比打电话时还满脑子地想这个人到底是谁要好得多。 “你问这个干嘛！”
“不好意思，没有讲清楚，主要是考虑到公司如果有些价格上的变动的话，也可以及时通知您，您看如何与您联系比较方便呢？”
客户匆匆准备挂电话
“陈先生，顺便还有一个小问题……”
“我找××，但每次都是别人接起电话，我如何才能找到他！”
“实在不好意思，陈先生刚好有些事情，您看，王先生，哪些方面我可以帮助您呢？”
当促成时：“我再考虑考虑！”
“没有问题，王先生，那是不是在什么地方您还不太放心？”
“没有问题，王先生，您看哪些方面还需要我再向您详细介绍的？”
“我再比较一下其他公司的产品。”
“也可以，王经理是不是有其他方面不太放心的？”
“你的价格太高了。”
“可以理解，您认为价格高，可否详细谈谈？”
“你们的价格怎么比B公司高很多啊？”
“原来是这样，如果单纯从价格上看，A公司会比B公司高一些。王先生，我想您参与竞价排名肯定也是希望更多的客户能知道您的公司，给您带来更多的生意，对吧？”
“据中国权威机构统计，A公司目前的访问客户大多数集中在25~35岁之间的白领。正如您前面所讲的，这些人也正是您公司最主要的目标客户。所以，在A公司上做竞价排名，对您最主要的还是效果和收益，您说是不是？”
“我是有些想买，但听说效果不太好”
“理解，王先生，您是听谁提到的呢？”
“原来是这样……这可能是由于一些关键词的选择不合适所造成的。或者这样，我建议您先试用1个月，看看效果后再做决定。您看怎么样？”
“我和我老板再商量商量。”
“也可以，不过我想这件事情您肯定可以做得了主。或者我先帮您草拟一个订单？”
“我先帮您草拟订单，您拿着订单和您的老板谈的话，您的老板也更清楚些，您也就更容易回答您老板的问题，您说是不是？”
“我会有同事继续与您保持联系，以随时听您吩咐……”
接听电话前的注意事项表（二），如表25-3所示。
表25-3接听电话前的注意事项表（二）
客户可能问的问题
回答
“广告有人看吗？ “广告不单有人看，而且××网站每天3亿人次的浏览量，确保您的目标客户看过后访问您的网站，效果肯定是有的。您看其他方面还有什么需要我为您解释的？”
“您真的能保证竞价能帮我带来收益吗？”
“王先生，竞价排名是按关键词搜索的，这样确保访问您网站的客户都是对这些产品感兴趣的人，我相信这些人群中一定会有您的客户，您说是不是？”
“我的广告在哪个位置可以看到？”
“投放位置可以根据您的要求自主选择，王先生，您希望在哪个位置看到您的广告？”
“你们的产品多少钱？”
“A公司竞价排名是按您的客户点击次数收费，具体每次多少钱，就像竞拍产品一样，广告位置最好的，收费就越多。竞价的最低起价仅有3毛钱，每次涨幅也仅有5分钱。王先生，您看我不知讲清楚了没有？”
“我们的客户都是企业，您看能不能在上班时间投放广告？”
“A公司正是考虑到客户的这一需求，所以，在广告时间选择上完全根据您的要求自主选择，这也是A公司与其他媒体的最大区别之一。这样，就不会让您投放的广告费浪费掉了，您说是不是？”
第二节接到客户的咨询电话的处理
案例B31：接到了客户的咨询电话
接到客户咨询电话的谈话内容，如表25-4所示。
表25-4客户咨询电话对话表
电话销售人员
“您好！A公司，我是×××。”
客户
“你们这里是A公司吗？”
电话销售人员
“您好，这里是A公司，感谢您的电话，我是×××，请问怎么称呼您？”
（礼貌用语，并且在一开始就占据主动。）
客户
“姓王，我想咨询一下你们的竞价排名。”
电话销售人员
“王先生，再次感谢。请问您对A公司的竞价排名哪些方面感兴趣？”
（提问问题，开始了解和确定客户的需求。）
客户
“我在网上看到A公司的竞价排名，但不是很清楚，你可否介绍一下？”
电话销售人员
“A公司的竞价排名主要是帮助您的企业进行您的网站推广的一种方式。 （当客户提出让我们介绍产品的时候，千万别详细介绍，而是先更多地了解一下客户。）
客户
“有这个想法。”
（注：如果客户只是想了解了解，而没有真正的购买需求；同时，如果你们的接入热线又很忙的情况下，为了保持接通率，这个电话就可以尽早结束。）
电话销售人员
“A公司有很多的方式可以帮助您进行网站推广，我可否请教您几个问题，来看看哪种方式对您来讲最合适？”
客户 “嗯。”
电话销售人员 “王先生，请问您公司的网站域名是什么？”
客户 “××××××。”
这时可能会有几种情况。
提供网址。
“只是咨询一下，你就先介绍介绍。”这时可以再次做努力：“是这样，王先生，为了在介绍时更清楚，更节省您的时间，我希望就您的情况进行针对性介绍，所以，麻烦您告诉我您的网址好吗？”（注意语气一定要友好和热情，而且要笑出声，让客户放松。）
“我们网站还没有做好呢。”这时可以问：“没有关系，王先生，您希望A公司网站客户用什么关键词来搜索您的公司呢？”
电话销售人员 “我看看您的网站，您公司是做培训工作的，网站设计得还挺专业呢，是您设计的吧？”
客户 “不是，是找其他公司做的。”
电话销售人员 “是这样啊，冒昧问一下，王先生您在公司内是负责哪方面业务的？”
客户 “我是销售部门的。”
电话销售人员
“怪不得呢，打来电话要求办理竞价排名的基本上都是销售部门的，这对公司的销售有帮助。王经理，您看您公司是做培训的，从网络推广角度看，我建议您使用“培训”这个词作为关键词，您看怎么样？”
（同理心的应用，并给客户建议，体现专业能力。）
客户：“我还不是很清楚呢，你介绍介绍。”
电话销售人员：“是这样，A公司竞价排名是按您的客户点击次数收费，具体每次多少钱，就像竞拍产品一样，广告位置最好的，收费就越多，竞价的最低起价仅有3毛钱，每次涨幅也仅有5分钱。 （介绍一段后进行确认。）
客户： “具体客户怎么会访问到我的网站？”
电话销售人员：“是这样王先生，假设您办理了竞价排名，排在竞价位置的第一位，当客户在A公司上输入培训这个词来查找培训公司的时候，首先让他看到的就是您的公司。而据A公司统计，排第一位的公司被点击的可能性是95%。这样，您的目标客户就可以访问到您的网站，相信会带给您新的生意机会，您说是不是？”
客户： “一个月大概要花多少钱？”
（客户开始问价格，这说明客户是有兴趣的，如果客户是仔细了解过这个产品的话，这时客户问价格就是购买信号。）
电话销售人员：“每个月是根据您的网站被点击次数收费的，每点击一次的最低收费是3毛钱……”
客户：“就是说……收费是……”
（客户打断了电话销售人员，自己来确认自己的理解是不是正确，这说明客户真的是感兴趣的，这位客户即使不能在这个电话中下订单，也需要继续主动跟进。）
电话销售人员：“是这样的，您看王先生还有什么需要我再帮您解释的？”
（电话销售人员想进入促成阶段。）
客户：“如果办理的话，如何办？”
电话销售人员：“办理手续很简单，我和您确认几个简单的资料就可以，请问您的公司的名称……”
（电话销售人员把握住机会，及时进入了促成阶段。）
客户：“你让我再想想吧。”
（客户一定有他的顾虑。）
电话销售人员：“没有关系，王先生，是不是在哪些地方您还有些不太放心？”
客户：“也不是，我在想，不知道效果如何？”
（客户真正的担心是购买后的风险。）
电话销售人员：“啊，王先生，您是担心办理后效果如果不好怎么办，对吧？”
客户：“是啊，每个月都要花钱，我担心如果钱花出去了，但却没有带来效果，怎么办？”
电话销售人员： “确实也是，如果花了钱，没有效果当然不好，传统广告就存在这个问题。A公司的竞价排名正是考虑到了这一点，采取的是您的网站被您的客户点击才会收费的形式，等于是您不消费不收钱，这样基本上保证了您在广告上所花费的每一分钱都是有价值的。您看呢？”
（及时处理客户的顾虑。）
客户： “我担心看我网站的人是不是都是我的客户。 （客户又有新的顾虑。）
电话销售人员：“可以理解，是这样，一般在A公司上搜索某个关键词的客户，要么是想买某种产品，通过搜索找供应商，要么是对某类信息感兴趣，希望通过网站找资料。我想不管是哪种客户，都应该是您的潜在客户，只要他访问了您的网站，就一定会给您带来帮助，您说是不是？还有，我们的不少客户，比如……都是通过这种形式得到了很好的业务发展。所以，竞价排名对您销售业务肯定是有帮助的。是不是？”
（再次处理客户的顾虑。）
客户：（沉默）
电话销售人员：“如果没有什么问题，我和您确认一下您的公司的名称，先帮您登记。请问您的公司的名称是……”
（再次促成。）
客户：“你们与B公司相比如何，我看他们也有类似的服务。”
（又有新的顾虑。）
电话销售人员
“是这样，A公司和B公司最大的一个不同点就在于访问的客户有很大的差别。据统计，访问A公司的客户年龄都集中在25~35岁之间的决策者，而B公司是以娱乐为主的网站，所以，客户都集中在18~22岁之间。我想您的公司是培训公司的话，客户群应当是前者了，对吧？”
（给客户合理的解释；同时，又在影响客户的决策。）
客户：“但你们的价格太高了，比B公司高了很多。”
（客户的顾虑。）
电话销售人员：“我明白，是这样，王经理，我相信您做网络推广最主要的还是效果，这一点对您来讲是最重要的。为了取得良好的效果而多投入那么一点点，相信回报还是很值得的，您说是不是？”
（又一次处理客户的顾虑。）
客户：“说的也是。”
电话销售人员：“如果这样，王先生，我先与您确认一下……”
客户：“我还是再考虑考虑吧。”
（看来客户还是不太放心，这也很正常，毕竟有不少客户做决策是相对较慢的，需要考虑到没有任何风险的时候才愿意做尝试。）
电话销售人员：“也可以啊，你再考虑考虑。或者这样，王经理，我建议您或者先试用一下，才1500元，您看到效果后，再做决定下一步如何做，您看好不好？”
（最后又用到了一个新的促成方法：试用。）
客户：“如何试用？”
（客户显然产生了兴趣，因为客户本来就处在犹豫中。）
电话销售人员：“很简单……，确认信息……”
客户： “那好吧。 电话销售人员：“谢谢您，王经理，这样，我帮您办手续，就麻烦王经理抓紧时间办理汇款手续，在收到……立即开通。另外，我的同事也会继续与您保持联系做相关服务工作。有什么问题随时打电话给我。您看其他什么方面还需要我提供帮助吗？”
客户
“没什么吧。”
电话销售人员：“那好，谢谢您！王经理，另外，我们的企业邮箱其实也挺不错的，我看您现在的邮箱是用A公司的VIP邮箱，感觉怎么样？”
（电话销售人员在做交叉销售，这种情况下可能会有些风险。所以，这时候你要不要做交叉销售，完全看客户在电话中的态度。）
客户：“还好吧，就是垃圾邮件挺多的。”
电话销售人员：“考虑到这一点，我建议……”（进入到交叉销售。）
第三节接听培训产品的电话的案例分析
就接听电话的处理方法来看，大多数行业都很相似，这里再举一个培训行业的例子供参考，接听培训产品的电话对话表，如表25-5所示。
电话销售人员:“您好！××公司，我是×××。”
客户 ：“你好，这里是××公司吗？”
电话销售人员： “是的，谢谢您打电话进来，这里是××公司，请问有什么可以帮您？”
（礼貌用语很重要。）
客户: “我看过你们公司的网站，看到你们有电话销售培训的课程，我想咨询一下。”
电话销售人员:“谢谢您对我们的课程感兴趣，请问怎么称呼您？”
（再次向客户表示感谢也是很重要的。）
客户: “我姓王。”
电话销售人员:“啊，王先生，您好！您想了解课程的哪些方面呢？”（占据主动，提出问题。）
客户:“你们一般的课程是几天啊？”
电话销售人员:“电话销售的课程根据不同的客户，课程设置有很大的差别。请问您是哪个行业呢？”
（始终记得在回答完客户的问题后，再提出一个问题。）
客户: “我们是一家房地产公司。”
电话销售人员：“哦，房地产公司（重复客户的话，表示倾听），您是怎么想到要进行电话销售培训呢？” （进一步提问了解客户的需求。）
客户：“是这样，我们的销售人员有时候要接客户打来的电话，我发现他们都很不重视客户的来电，这样会丧失掉很多机会。 电话销售人员：“确实是，这是相当多的房地产公司都面临的一个问题（同理心的应用）。除了这一点外，其他还有什么方面也是您所关心的（继续提问寻找其他需求）？您肯定是公司的老总吧？”
客户：“另外，销售人员还很不注意客户的跟进工作。我看到过一些很专业的房产销售公司的电话记录，发现他们的销售人员对客户都实施紧盯战术，而我们的销售人员认为无所谓。我不是老总，我是负责业务的。”
电话销售人员：“跟踪确实很重要，相当多的销售都是经过4次以上的跟进才实现的。除了接听电话和跟进环节外，其他方面呢？”
客户：“重点就是这两个方面。”
电话销售人员：我理解到的重点是：一方面如何在接听电话的过程中提高客户到现场看楼的比例；另一方面是如何加强电话跟进客户，以进一步促成客户再次来现场看楼，对不对？”
（对客户的需求进行总结，并再次确认。）
客户：“是这样的，你的培训多少钱一天？”
电话销售人员：对于不同需求的客户，培训所需投资是不同的。如果只有一次培训的话，是××××元/天。”
客户：“这么贵。”
电话销售人员
“我理解（同理心），做培训关键还在于对您的销售业绩有帮助，对吧？这个问题我们可以留到以后再具体谈，好不好？王经理，既然培训是有必要的，我根据您刚才所关心的问题先写一个培训方案给您做个参考，您看好不好？请问怎么给您会方便些？”
（这时并不太适合与客户谈价格，因为客户的需求并不明确，所以，销售人员转换了话题。客户同意写方案在销售环节中是很重要的一步，这名电话销售人员在推进销售进程。）
客户：“我的电子邮件……”
电话销售人员：“好的，让我和您确认一下，您的邮箱地址是……对吧。您最方便联系的电话是……”
客户：“是……”
电话销售人员：“好，我将尽快与您联系。另外，顺便问一下，王经理，您计划什么时候进行这个培训呢？”
（看看客户的需求到了什么程度。）
客户： “也还没计划，只是有些兴趣。”
电话销售人员：“没问题，或者，王经理，您看我下周三再给您一个电话，具体再探讨一下？”
客户： “好吧。”
电话销售人员
“谢谢您，顺便再请教一下，您在公司是负责哪方面工作的呢？”
（看到客户态度还不错，继续提问。
