在国际上,汽车后市场因其提供增值服务成为汽车产业60%的总利润来源而被喻为了“黄金产业”。在我国的汽车后市场目前仍处于初级发展阶段而方兴未艾。也就是说,我国的汽车后市场的前景非常广阔,发展潜力十分巨大。
2005年,中国重汽又在业界率先推出“亲人配件”品牌,使“亲人”服务品牌向外延展,内涵得以不断完善。秉承“车在用户手中,更在亲人心中”的核心服务理念,以“为用户创造最大价值”为基石,中国重汽由此开始其在国内重型汽车行业汽车后市场中维修配件产业化、社会化的探索。
五年磨一剑——领跑重卡汽配产业化、社会化进程
在现代客户关系管理理念中,服务,不仅成为企业提升核心竞争力的重要一环,更是企业新的利润增长点。谁赢得了用户,谁就拥有了一个以产品为纽带的庞大客户市场。对这一点,中国重汽的决策者颇有前瞻性认识,他们认为,中国重汽市场创新的基础是以高品质的产品来满足顾客需要,并通过各种辅助手段达到与市场及用户的有效沟通。
作为中国重型汽车行业的领军人物,中国重汽在我国的重型汽车行业一直肩负着中国重型汽车民族工业振兴发展的历史使命。经过近几年跨越式的发展,在市场占有率不断提高,成为国内重型汽车最具影响力品牌的同时,中国重汽强烈感受到了售后服务,特别是配件产业发展对整车品牌的重要性。负责销售和市场的中国重汽于有德副总经理就曾表示,一个好的产品不仅要有优秀的质量、优越的性能、优势的价格,同时更要有优质的售后服务、更及时的配件供应,以满足消费者更多个性化的需求。
然而,一个严峻的事实是:与国外汽车配件依法授权经营而相对理性、成熟相比,中国的汽车配件市场长期以来发展极度的不规范。由于一些法规的相对滞后,地方利益的保护,汽配准入门槛不高,而随着需求的增加和竞争的加剧,各种大厂件、副厂件、翻新件漫天飞,以次充好,假冒伪劣充斥市场的情况司空见惯,成为一颗毒瘤至今侵蚀着国内汽配市场,广大用户由于不具备独立鉴别能力,面对纷繁复杂的配件产品而难辨良莠,极大地制约了汽配市场的健康发展。
在这样一种环境下,中国重汽的决策者深知,要满足用户的需求,实现优质服务,没有一个强大的配件供应保障体系将会使这些都成为空谈。为了让用户能够方便的购买到原厂装车件,并知晓如何分辨正宗原厂装车件,中国重汽决策者决定从战略的高度来发展配件产业,高瞻远瞩地提出打造“亲人配件”品牌,积极探索实现维修配件销售的产业化、社会化,从而更好的履行中国重汽“车在用户手中,更在亲人心中”的服务理念。
从2005年下半年起,中国重汽从零起步,在其下属二级公司中国重汽卡车股份有限公司成立配件部,组建起管理和经营团队,树立起从适应市场转变为经营市场的观念;采用以经销和代理为主的营销模式;在全国范围内和有实力的社会经销商共同建立区域配件销售中心,公司营销人员对其进行售后服务、信息反馈以及营销的管理与监督。
通过建立健全运行机制,发展经销网络,力拓市场,塑造“亲人配件”品牌影响力,在不到五年的时间里,“亲人配件”经销网点数量从组建时的十几家发展到如今遍布全国的近900家,配件销售额也从最初的每月十几万元增长到目前月销售1.3亿元。2009年在面对国际金融危机的冲击,市场变化起伏较大的情况,“亲人配件”全年实现销售收入7.6亿,有力地支撑了中国重汽整车的销售。
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调结构、转方式——引领重卡汽配市场品牌营销之路
一手抓产品,一手抓服务,是近年来中国重汽快速增长的根本所在。在我国商用车后市场规模的日益庞大,越来越多的整车主机厂都在探索多种模式进军售后市场的情况下,历经5年锻造,中国重汽的“亲人配件”发展最具规模,营销模式也相对成熟,“亲人配件”的市场营销力和社会知名度日益扩大,许多企业都把“亲人配件”的发展模式和营销策略看成是整车企业运作售后配件市场的标杆。
今年上半年1-6月,中国重汽累计实现产销重型汽车11.7万辆,同比增长70%以上,成为国内重卡运行质量最好的企业。到目前为止,中国重汽的重型汽车社会保有量大幅增长,已经超过60多万辆,预计到2010年底可达70万辆,年配件需求更达60-80亿之多。这样庞大的保有量,使得中国重汽的售后服务工作量快速增加,服务的压力主要表现在维修配件的供应保障上。
因而,早在2009年底,中国重汽便对“亲人配件”系统进行重大调整,组建新的中国重汽配件销售部,成为集团公司的二级单位,对其职责进行重新规划,对“亲人配件”销售工作的流程、商务政策和价格体系都作出重大调整,目的则是为了进一步提升“亲人配件”的销量和质量,从而尽快实现“配件产业化、社会化,服务整车,服务用户,服务社会,为用户创造价值”的“亲人配件”服务宗旨。
对于调整后的中国重汽配件销售部,本着“解放思想,理顺思路,扩大销售网点,创新营销模式,实现配件产业化、社会化”的指导思想,中国重汽对“亲人配件”提出了“三年三步走”的战略步骤,不断完善和优化销售网络布局,整合网点服务职能,努力做到有中国重汽重型汽车的地方就有“亲人配件”的配件服务,真正实现重卡维修配件产业化、社会化。
如此看来,“亲人配件”的销售网点建设在当前显得尤为重要。中国重汽深知,“网优则胜,网劣则败”。很大程度在于,营销和服务网络是连接用户的桥梁和纽带,网络的优劣会直接影响着企业及其产品的诚信程度。
于是,中国重汽配件销售部在以前销售网点的基础上,今年以来,在全国范围内进一步实施更加细致、互为依托、相互辐射的“亲人配件”销售中心网络建设,站在市场广度、深度和市场盲区,在充分挖掘、吸收社会重大配件经销资源,建立共赢合作关系基础上,把中国重汽主营单位的4S店、中心服务站、特约服务站一并纳入亲人配件经销体系中,并力求通过有效配件资源前移和电子商务网络结算等方式,以及更加积极、灵活的“亲人配件”商务政策调整,以区域销售中心为纽带,联手各二级地市的“亲人配件”专营店、专营柜,以更加方便、快捷的配件资源和配件物流保障,为用户提供更周到、更优质的品牌化配件服务。
对此,中国重汽配件销售部总经理李朋星阐述说,面向国内重卡配件市场,为保障满足市场需求,中国重汽必须扩展经销网络,大力加强亲人配件品牌知名度和影响力,制定灵活有效的商务政策和促销政策,充分利用金融支持、金融服务手段,使配件经销方式多样化,多元化,为经销合作伙伴们创造市场运作条件。同时,加强对双方合作责任与业务的督导落实,强调合作的共同利益点,来实现营销模式的优化和运营质量的不断提升。
2010年,亲人配件销售收入指标15亿,确保全年新建区域配件销售中心60家;围绕空白城市,确保在县级及以下区域发展配件经销网点200家,李朋星认为,在打造钢铁营销网络的同时,还要把“亲人配件”的品牌树立起来,让人们明白,购买伪劣配件和假冒的“亲人配件”会给车辆带来安全、油耗和其他方面的严重后果。而真正的“亲人配件”所提供的是与装车件完全一样的原厂件,能够保证车辆的安全性、经济性,延长使用寿命。
同时,为了尽快实现“亲人配件”销售的科学化,规范化,在今年4月,中国重汽配件销售部又在业内探索推出——“亲人配件销售订单管理制”,使配件的生产制造和物流配送进行一次革命性的改变。
汽车后市场
汽车后市场,是指汽车销售以后围绕汽车使用过程中的各种服务。它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是指,汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。
汽车后市场大体上可分为七大行业:汽保行业,汽车金融行业,汽车IT行业,汽车精品、用品、美容、快修及改装行业(又称汽车养护行业),汽车维修及配件行业,汽车文化及汽车运动行业,二手车及汽车租赁行业。