那么，顾客满意究竟是目的还是手段呢？
实际上，我们不要把目的和手段本末倒置。从本质上来说，顾客满意不是目的而是手段，顾客忠诚才是目的。也就是说满意的顾客有可能带来忠诚的顾客，这可能才是问题的根本所在。
稀缺为王
满意的顾客可能会带来忠诚的顾客，可是是否顾客满意了，一定会带来顾客的忠诚呢？事实并非如此。
因此首先要纠正一种思想，这就是我们天天在喊的“顾客是上帝”。很多企业都在说顾客是上帝，要给我的顾客百分之一百二十的满意。
其实这里有个逻辑的误区，上帝只有一个，顾客却多得很。顾客怎么会变成上帝的？道理很简单，因为竞争对手多了，大家争相去竞争，把顾客惯坏了，顾客就变成上帝了。从经济学的一般原理解释更加简单，因为顾客资源稀缺，所以顾客就变成了上帝。
于是我就得出了结论：谁稀缺谁就是上帝！
如果你的企业所提供的产品或服务稀缺，那么你就是上帝；如果你的企业所提供的产品或服务不稀缺，顾客稀缺，那么顾客就是上帝。
举个简单的例子：全世界最大的铁矿石的客户在中国。全世界有三大铁矿石生产企业，两家在巴西，一家在澳大利亚。澳大利亚的叫必和必拓，巴西的叫淡水谷和必成。我们是他们的客户。
按传统逻辑，我们是客户，所以我们应该是上帝，你应该满足我的需求。可是事实却是，2004年这三家企业告诉中国，铁矿石价格上涨18.5％。你要不要？不要，不要你的产能怎么办？所以没有办法，只能咬牙要下。我们想2005年可能不会上涨了吧，结果2005年三家企业又告诉我们，铁矿石上涨71.5％。要不要？不要？不要没关系，日本人要，怎么办？再咬咬牙还是要了。
2005年，全国的钢铁企业都不景气，有的批发价已经低于成本价了，我们的供应商应该考虑我们的实际情况，不要再涨价了吧。结果2006年，铁矿石的价格还是上涨了19％！
我们确实是客户，可是我们什么时候得到过上帝的待遇？！三家铁矿石的生产企业又什么时候像对待上帝一样尊重过我们呢？
可见，如果我们不能把自己做成稀缺资源，我们就永远不是上帝！
顾客并不天然就是上帝，谁稀缺，谁才是上帝。
我曾经把这个道理讲给老板们，他们也承认发现了这个问题。高的顾客满意度并没有带来高的顾客忠诚度，顾客要什么，我给顾客什么，我给了这么多，顾客还是不满意。在零售行业、电信行业都发现了这个现象。
